Diagramas de control de calidad que usted debe saber para el examen de certificación PMP

Existen diferentes tipos de herramientas de calidad de control y técnicas que usted debe saber para el examen de certificación PMP. Los siguientes diagramas son dos ejemplos de formas de controlar la calidad de su proyecto.

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Diagramas de causa y efecto

LA diagrama de causa y efecto, que ilustra cómo uno o más factores pueden conducir a un problema o defecto, puede ser muy útil cuando se está realizando un análisis de las causas de un problema o defecto. Al trabajar hacia atrás desde el defecto, usted pregunta ¿Cómo ocurrió eso? o ¿Por qué sucedió eso?

Estas preguntas llevan a los insumos para el proceso o el producto que podría ser las posibles causas de los defectos. Usted puede romper cada rama del diagrama en extremidades y continuar a descomponerse hasta que usted tiene suficiente detalle para identificar la fuente del problema.

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Un diagrama de causa y efecto también se conoce como una diagrama de espina de pescado o un Diagrama de Ishikawa. Esperar a ver cualquiera de estos términos en el examen.

Analizando el diagrama de causa y efecto, se puede analizar cómo cada una de esas variables podrían tener un impacto en una teórica help desk problemática.

  • Hora: La hora del día puede afectar el número de personas de dotación de personal al servicio de asistencia y el número de personas en el trabajo.

  • Energía: Ha habido casos de la distribución automatizada de llamadas del sistema (ACD) de forma espontánea reiniciar. Nadie sabe por qué.


  • Equipo: El hardware y el software ACD en sí podría ser la causa de algunos de los problemas. Los auriculares que los empleados están utilizando son obsoletos, ya veces causan estática.

  • Medidas: Las mediciones de las métricas ACD están midiendo el inicio de la llamada desde el momento en que una persona toma el teléfono, no desde el momento de la llamada entra en la cola de ACD.

  • Personal: Hay una alta rotación de empleados en la mesa de ayuda. La permanencia promedio es de seis meses. A pesar de que los miembros del personal pueden tener las habilidades técnicas, que no está familiarizado con algunos de los software heredado o las políticas y procedimientos en Cynergy2, Inc.

  • Ambiente: El personal de mesa de ayuda no tiene cubículos, y se sientan cerca de la sala de descanso, donde la gente tiende a congregarse y chatear. Hay un montón de ruido de fondo.

Cualquiera de estos factores podría desglosarse aún más. Por ejemplo, la rama de personal podría ser dividida en la orientación y capacitación sobre los sistemas heredados, políticas y procedimientos y los fundamentos de la resolución de problemas de red.

Diagramas de dispersión

Un diagrama de dispersión muestra la relación entre dos variables. Para ayudar a diagnosticar una mesa de ayuda problemática, imagine que Karen mide la relación entre el número de personal de mesa de ayuda y el porcentaje de tiempo que el servicio de asistencia estaba dentro del límite de especificación superior. Hubo un correlacion positiva, lo que significa que como una variable aumenta, la otra aumenta. Una perfecta correlación 1: 1 le da una línea diagonal recta.

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Lo siguiente que mide Karen es la relación entre el tiempo de retención y la calificación de satisfacción del cliente. Este resultado mostró una correlación negativa, donde un aumento en el tiempo de retención conduce a una disminución en la satisfacción.

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Karen era curiosidad por saber si había alguna relación entre el día de la semana y el tiempo de espera. Como resultado, hubo una correlación curvilínea, que significa que los extremos de las mediciones son relativamente uniforme y hay un aumento o disminución en los mediados de mediciones. Mantenga el tiempo fue menos Lunes y Viernes de martes a jueves.

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Por último, quería ver si el tiempo y la temperatura tuvieron alguna relación con el tiempo de retención. Pensó que tal vez más personas omiten el trabajo cuando era muy bonito por fuera. Los resultados fueron al azar, sin embargo, indica que no hay correlación.

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Basado en la investigación y el análisis de Karen, ella puede hacer algunas recomendaciones para los cambios en el proceso, entre ellas algunas de las acciones correctivas, para traer los resultados en línea con las expectativas.

La técnica final es de inspección. La inspección puede ser utilizado para determinar si los resultados cumplen con los requisitos, al igual que en el proceso de Alcance Validar. También se puede utilizar para validar reparaciones de defectos y otros cambios aprobados.

El conocimiento y las habilidades que se pondrá a prueba en incluyen

  • Límites de control de proyectos, tales como las variaciones, tolerancias y umbrales de rendimiento del proyecto

  • Métricas de desempeño del Proyecto

  • Técnicas de análisis de varianza y tendencias

  • Técnicas de resolución de problemas: en particular, las herramientas que se pueden utilizar para determinar análisis de causa raíz


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