20 Preguntas para comenzar su propia experiencia del cliente de diagnóstico

La mayoría de los problemas de la experiencia del cliente surge en una de las cuatro siguientes áreas: personal, procesos y tecnología, clientes y finanzas. Por esta razón, las siguientes preguntas que se refieren a las experiencias de sus clientes se pueden clasificar en consecuencia.

5 preguntas sobre el personal

  • ¿Te claramente articulada la experiencia que usted quiere que sus clientes reciben, de manera que todos los empleados puedan entender?

  • ¿Usted está contratando a los mejores rasgos básicos de servicio al cliente, como la calidez, la empatía, el optimismo, detalle la orientación y el trabajo en equipo?

  • ¿Está reclutando nuevos empleados de cara al cliente con las habilidades y capacidades para ofrecer la experiencia del cliente que quiere?

  • ¿Ha perfilado sus empleados de cara al cliente exitosas existentes para identificar rasgos que trabajan en su organización?

  • Si se les da la opción de robar algo de su organización, serían sus competidores elegir tu pueblo?

5 preguntas acerca de los procesos y la tecnología


  • Dan sus procesos empleados tiempo suficiente para escuchar, diagnosticar y resolver los problemas de los clientes individuales?

  • ¿Puede una prensa cliente 0 en cualquier momento dentro de su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) para hablar con un representante de servicio al cliente?

  • ¿Sus sistemas de cara al cliente pasan la información de los clientes y los datos necesarios del punto de contacto de punto de contacto para que un diálogo continuo al cliente se puede mantener durante todo el viaje del cliente?

  • ¿Tiene una buena selección de llevar y de revestimiento métricas al cliente en el rendimiento con respecto al uso de su proceso y la tecnología?

  • Se habilitan todas su clave procesos de cara al cliente móvil?

5 preguntas acerca de sus clientes

  • ¿Sabes cuáles son las expectativas de sus clientes son de su servicio, producto y marca?

  • ¿Te proactivamente solicitar la opinión del cliente en sus puntos de contacto con clientes clave?

  • ¿Responde inmediatamente a las quejas y preocupaciones de los clientes, no importa de qué canal se utiliza para comunicarse con usted?


  • ¿Ha asignado todos sus puntos de contacto con los clientes?

  • Tu sabes quien " posee " cada punto de contacto del cliente dentro de su organización - que es responsable y responsable para mejorarla?

5 preguntas sobre finanzas

  • ¿Ha creado una lista de " perfecta " comportamientos de los clientes?

  • ¿Ha trabajado con el director financiero o el equipo financiero para identificar elementos de su retorno de la experiencia del cliente modelo (ROCE)?

  • ¿Conoce todos los costos asociados con el mal servicio en su organización - por ejemplo, la deserción de clientes, churn, recompras, cancelaciones y no renovaciones?

  • ¿Ha calculado el costo de adquirir un nuevo cliente frente al coste de mantener una ya existente?

  • ¿Ha determinado qué porcentaje de deserción de clientes es para temas relacionados con los precios frente a cuestiones relacionadas con el servicio?


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