Evite modales telefónicos negativas para la experiencia del cliente

En muchas organizaciones, los empleados deben interactuar con los clientes a través del teléfono. A menudo, sin embargo, los clientes se dejan sentir frustrados por estos intercambios (o falta de ella). Los siguientes son algunos consejos para facilitar su irritación.

Contestar llamadas rápidamente

Al contestar una llamada, ¿cuál es el momento óptimo de espera? La respuesta definitiva es, no hay una respuesta definitiva. Es industria- y el cliente dependiente. Si llama al 911, que deseas cero tiempo de espera. Si llama de entradas para su banda de rock favorita, es probable que estés dispuesto a esperar un poco más (aunque no mucho).

En términos generales, la mayoría de los centros de llamadas disparan durante un tiempo de espera entre 20 y 50 segundos, pero hay que hacer los cálculos para ver lo que hace el sentido más económico para usted. Recuerde: Cada operador de llamada que añada a contestar teléfonos cuesta dinero - al igual que todas las llamadas se pierde. Es un acto de equilibrio.


Si usted tiene un centro de llamadas más sofisticado o un paquete de software de distribución automática de llamadas (ACD), que desee ver en las tasas de abandono por intervalo de tiempo espera. Por ejemplo, ver cómo muchos clientes entrega (es decir, dejar de esperar para que usted pueda recoger) después de 10, 20, 30, 60, 90 y 120 segundos. Mediante el análisis de esta información, que da gusto ver cuánto tiempo que sus clientes están dispuestos a esperar.

Como primer paso, a continuación, puede tratar de responder a cada llamada en los últimos segundos antes de que la mayoría de sus clientes colgar.

Todo lo que se dice, no tiene sentido financiero para el personal de su centro de llamadas para contestar los teléfonos más rápidamente de lo que el cliente espera. Eso es totalmente innecesario y muy costoso.

Muchos sistemas de call-centers y algunos sistemas de correo de voz ofrecen una función que permite a las personas que llaman a elegir ser llamado de nuevo automáticamente tan pronto como el próximo representante del centro de llamadas es gratis en vez de estar en suspenso. Vea si su sistema tiene esta capacidad (u otras capacidades que puede ser más fácil de usar)!

Pon a prueba tu propio sistema de respuesta de voz interactiva


No delegue esta tarea - hacerlo por uno mismo. Llame al sistema de respuesta interactiva de voz de su empresa (IVR) y realizar alguna tarea común. Trate de pagar una factura o conseguir una pregunta contestada. Vea lo fácil que es - o no - para conseguir estas cosas simples hechos. Mientras estás en ello, escuchar el saludo y la música en espera y determinar si da la impresión correcta.

Llamadas de retorno

Si no siempre se puede contestar el teléfono de inmediato, que el proceso de dejar un mensaje increíblemente fácil, y asegúrese de indicar exactamente cuando el cliente puede esperar volver a escuchar de usted. No digas, " Por favor, deje un mensaje y nos pondremos en contacto con usted tan pronto como sea posible ". Eso es demasiado bla - por no mencionar completamente inútil.

En su lugar, trate de algo como esto: " Gracias por llamar a la compañía ABC. Lamentablemente no podemos responder a su llamada en este momento. Por favor deje su nombre, número y algunos detalles votos, y usted recibe una respuesta de nosotros dentro de cuatro horas ". Clientes como especificidad, sobre todo cuando no se satisfacen sus necesidades inmediatas. Dígales qué esperar con tanta precisión como sea posible - pero no hacer promesas que no pueda cumplir.

En una línea similar, establecer una norma clara e inviolable para cuando una respuesta se debe hacer a una consulta de un cliente y dar a conocer bien toda la organización. Su póliza puede llamar para una respuesta dentro de los diez minutos o en el mismo día hábil. (Esperando mucho más largo que un día puede llevar a los clientes a la conclusión de que no está tan interesado en su negocio.) El marco de tiempo de respuesta correcta depende de las expectativas de sus clientes.


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