La experiencia del cliente para dummies

Sus clientes son esenciales para el éxito de su negocio. Considere estos ocho componentes esenciales para la construcción de un gran programa de la experiencia del cliente y todos sus clientes deben dejar contento.

  1. Desarrollar e implementar la experiencia del cliente declaración de intención.

    La declaración de intención experiencia del cliente dirige todo el trabajo posterior. Es parecido a un conjunto de esquemas de ingeniería - un conjunto formal, definido de criterios con los que la organización puede gestionar y supervisar la entrega de la experiencia del cliente.

  2. Construir mapas touchpoint.

    Para proporcionar una excelente experiencia de cliente, es necesario un profundo conocimiento de cómo sus clientes interactúan con su negocio en cada uno de sus puntos de contacto individuales, así como en toda la organización. Para ello, debe asignar el viaje de su cliente y los puntos de contacto de su organización.

  3. Puntos de contacto de rediseño.

    Es probable que usted tendrá que rediseñar uno, algunos, o incluso la totalidad de sus puntos de contacto con los clientes para mejorar la experiencia del cliente. Afortunadamente, el proceso de rediseño para cada punto de contacto requiere sólo cuatro semanas, o 20 días de trabajo. Ni mas ni menos. Durante este período, las lluvias de ideas del equipo de rediseño punto de contacto, propone el cambio, y se ejecuta en su propuesta. Además de crear un cambio rápido, este proceso también se traduce en un conjunto muy dispersa de la experiencia del cliente líderes del cambio.

  4. Construir la experiencia del cliente el conocimiento en la fuerza laboral.

    La mayoría de los empleados están capacitados sólo en las funciones específicas necesarias para ejecutar su parte individual de sus procesos de negocio de silos. Muy pocos se dan en el mundo real, práctico, la experiencia práctica exactamente Cómo para entregar una gran experiencia del cliente. Eso tiene que cambiar!

  5. Obtener retroalimentación de los clientes.

    Cuando se trata de obtener retroalimentación de los clientes, las encuestas anuales son cabo, y la escucha constante y ofrecer diálogo en tiempo real es en. Eso significa que usted necesita hacer un inventario en el que está escuchando efectivamente hoy, dando prioridad a sus de mayor valor de escucha y diálogo puntos de contacto, y la creación de un modelo de gobernanza para la gestión y respuesta a comentarios de los clientes. El final del juego aquí es ser capaz de conversar con sus clientes en tiempo casi real y para responder a las preocupaciones del cliente, problemas y sugerencias a medida que ocurren.

  6. Construir un panel experiencia del cliente.

    Métricas reales y metas agresivas en coche responsabilidad y ayudan a matar iniciativas desalineados. Para ayudar a mantener un registro de sus métricas y datos, usted quiere construir una experiencia salpicadero del cliente y para vigilar periódicamente, revisar y analizar cada medida que contiene.

  7. Ejecutar un plan de comunicación interna integrada.

    Si los líderes de su organización rara vez mencionan el cliente, a continuación, incluso el mejor marketing interno se quedará corto de fomentar un cambio cultural significativo. El hecho es que, haciendo su organización centrada en el cliente es una batalla cuesta arriba. Es ganable, pero importantes recursos - tanto financieros como filosóficas - necesidad de ser ejercida, incluyendo un esfuerzo de comunicación interna robusta.


  8. Reconocer y experiencia del cliente recompensa bien hecho.

    Sistema de compensación de su organización transmite lo que es importante, y lo que no lo es. Si recompensas (de compensación, etc.) y programas de reconocimiento no reflejan el enfoque en la experiencia del cliente, a continuación, incluso sus mejores esfuerzos para convertir la cultura centrada en el cliente de su empresa en última instancia, se producirá un error. El programa también fallará si usted recompensa individuos que hacen sus números, pero actúan de una manera que va en contra de una gran experiencia del cliente.

Viva la Resolución: Usando el R.E.S.O.L.V.E.D. Enfoque

Por supuesto, la mejor manera de tratar con clientes enojados es hacer lo que puede hacer para evitar que se de esa manera en el primer lugar. Aparte de eso, usted necesita un plan para hacer frente a estas almas infelices. Para ayudarle a recordar lo que debe hacer cuando te enfrentas a un cliente enfurecido, aquí hay un acrónimo útil: RESUELVE. Es sinónimo de lo siguiente:

  • Respond a la persona que se siente mal. Si usted está tratando con un cliente molesto, es imprescindible que usted responde a él de una manera tal que se siente escuchado, atendido y respetado. Tenga cuidado de la persona primero y el segundo problema.

  • Empathize y pedir disculpas. Cuando nos enfrentamos a un cliente molesto, trabajo # 1 es empatizar - es decir, para centrarse en el estado emocional de su cliente - y pedir disculpas. Dignidad y genuina preocupación son las palabras clave aquí.

  • Seek para resolver el problema. Si se siente mal a un cliente, debe trabajar para resolver su problema. En primer lugar, eso significa que la limpieza de su discurso de la frase " Es nuestra política ". Si un cliente no está contento, que no le importa lo que su política es. En segundo lugar, ser conscientes de que el cliente no le importa lo que causó su problema. ¿Fue un proceso interno engorroso? ¿Está corto de personal? Francamente, no importa. Todo el cliente quiere saber es lo que vas a hacer al respecto.

  • Ser opluma para la solución propuesta por el cliente. A menudo, las mejores soluciones vienen de los propios clientes. Los clientes con frecuencia idear soluciones y alternativas que usted nunca habría considerado. No tenga miedo de hacer lo que haría que el cliente feliz.

  • Listen atentamente. Para escuchar atentamente, usted debe practicar escucha activa. Es decir, usted debe concentrarse profundamente sobre lo que se dice, dando toda su atención. No es suficiente simplemente escuchar la escucha activa mensaje- requiere que usted pague la atención con todos sus sentidos. Cuando uno escucha de esta manera, los clientes molestos comenzarán a calmarse.

  • Verificar la solución. Después de que usted propone una solución, verificar que es lo que quiere el cliente. Diga, " Si hacemos X, Y y Z, habrá que satisfacer "? Esto demuestra que el cliente que no vas a seguir adelante, a menos que ambos estén de acuerdo en que la situación se resuelva a su satisfacción.

  • ELIMINAR el problema. Cuando usted y el cliente está de acuerdo en la solución, debe actuar inmediatamente. No dejes que nada se interponga en el camino de la aplicación de la resolución que haya alcanzado.

  • DOCUMENTO el problema. Después de resolver el problema de su cliente, debe documentarlo para evitar que vuelva a suceder. Esto puede ser tan simple como tomar notas acerca de su conversación, o más formal, como la introducción de sus notas en una base de datos. De esta manera, se puede realizar un seguimiento de la queja, mantener un historial de la misma, aprender de ella, e identificar y eliminar los problemas evitables en el futuro.

20 Preguntas para comenzar su propio cliente Experiencia de diagnóstico

La mayoría de los problemas de la experiencia del cliente surge en una de las cuatro siguientes áreas: personal, procesos y tecnología, clientes y finanzas. Por esta razón, las siguientes preguntas que se refieren a las experiencias de sus clientes se pueden clasificar en consecuencia.

5 preguntas sobre el personal

  • ¿Te claramente articulada la experiencia que usted quiere que sus clientes reciben, de manera que todos los empleados puedan entender?

  • ¿Usted está contratando a los mejores rasgos básicos de servicio al cliente, como la calidez, la empatía, el optimismo, detalle la orientación y el trabajo en equipo?

  • ¿Está reclutando nuevos empleados de cara al cliente con las habilidades y capacidades para ofrecer la experiencia del cliente que quiere?

  • ¿Ha perfilado sus empleados de cara al cliente exitosas existentes para identificar rasgos que trabajan en su organización?


  • Si se les da la opción de robar algo de su organización, serían sus competidores elegir tu pueblo?

5 preguntas acerca de los procesos y la tecnología

  • Dan sus procesos empleados tiempo suficiente para escuchar, diagnosticar y resolver los problemas de los clientes individuales?

  • ¿Puede una prensa cliente 0 en cualquier momento dentro de su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) para hablar con un representante de servicio al cliente?

  • ¿Sus sistemas de cara al cliente pasan la información de los clientes y los datos necesarios del punto de contacto de punto de contacto para que un diálogo continuo al cliente se puede mantener durante todo el viaje del cliente?

  • ¿Tiene una buena selección de llevar y de revestimiento métricas al cliente en el rendimiento con respecto al uso de su proceso y la tecnología?

  • Se habilitan todas su clave procesos de cara al cliente móvil?

5 preguntas acerca de sus clientes

  • ¿Sabes cuáles son las expectativas de sus clientes son de su servicio, producto y marca?

  • ¿Te proactivamente solicitar la opinión del cliente en sus puntos de contacto con clientes clave?

  • ¿Responde inmediatamente a las quejas y preocupaciones de los clientes, no importa de qué canal se utiliza para comunicarse con usted?

  • ¿Ha asignado todos sus puntos de contacto con los clientes?

  • Tu sabes quien " posee " cada punto de contacto del cliente dentro de su organización - que es responsable y responsable para mejorarla?

5 preguntas sobre finanzas

  • ¿Ha creado una lista de " perfecta " comportamientos de los clientes?

  • ¿Ha trabajado con el director financiero o el equipo financiero para identificar elementos de su retorno de la experiencia del cliente modelo (ROCE)?

  • ¿Conoce todos los costos asociados con el mal servicio en su organización - por ejemplo, la deserción de clientes, churn, recompras, cancelaciones y no renovaciones?

  • ¿Ha calculado el costo de adquirir un nuevo cliente frente al coste de mantener una ya existente?

  • ¿Ha determinado qué porcentaje de deserción de clientes es para temas relacionados con los precios frente a cuestiones relacionadas con el servicio?


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