Cómo el ninja ignorante mata experiencia del cliente

Este asesino silencio aparece cuando una organización no puede intervenir en la vida de sus clientes y entender sus necesidades reales - que caminar una milla en sus zapatos, por así decirlo. La verdad es que muchas empresas sufren de la imposibilidad de salir de sus propias cabezas y se ponen en la mentalidad de los clientes.

Con demasiada frecuencia, al igual que los barcos que pasan en la noche, lo que las empresas piensan que es importante para sus clientes no lo es. Así, mientras que usted debe tener dos entidades (clientes y la empresa) que entienden a la perfección, en muchos casos, ambas partes están haciendo suposiciones incorrectas sobre la otra. Hace varios años, la calidad de la encuesta de servicio de un cliente trajo esta triste realidad a la luz. La encuesta preguntó a los clientes elegir qué atributos de esta empresa en particular eran más importantes para ellos: la capacidad de respuesta, experiencia en productos y servicios, o personalización.

La respuesta de los clientes? Capacidad de respuesta - es decir, que quería la compañía para responder rápida y adecuadamente a sus necesidades. Pero cuando se les preguntó a los líderes de la misma empresa lo atribuyen a sus clientes recogerían, su respuesta fue abrumadora experiencia con el producto y el servicio. Esta empresa y sus clientes estaban en caminos que no se cruzan.

Todos los clientes en todas las industrias serían no necesariamente elegir la capacidad de respuesta como su atributo favorito. Para algunas industrias, la puntualidad o la personalización puede ser más importante. El punto es que muchas empresas no cavan suficientemente profunda como para reconocer lo que sus clientes quieren más de ellos, lo que resulta en un fallo experiencia. Y esa oportunidad perdida representa un asesino experiencia.

Es más fácil decirlo que hacerlo, pero con la práctica, la comprensión de las necesidades de sus clientes puede convertirse en una segunda naturaleza. Como primer paso, imaginar que es el cliente, y que está interactuando con la compañía en sus diferentes puntos de contacto. Conviértete en el cliente. Haga lo que haga, ver lo que ve, y oye lo que oye.

Antes de empezar, determine lo siguiente:

  • Como cliente, ¿cuál es su problema?

  • ¿Qué está tratando de lograr?

  • Como cliente, ¿cuál es su estado emocional de la mente / su estado de ánimo?

Entonces interactuar con cada uno de los puntos de contacto de su empresa, una por una. Esto puede incluir la visita a la página web de su empresa, parando por uno de sus sitios de ladrillo y mortero, y ponerse en contacto con su centro de llamadas.


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