Métricas clave para el cliente

Usted necesita más que una visión de alto nivel para influir en su director financiero (CFO) a su forma de pensar sobre la experiencia del cliente. También necesita algunos hechos acerca de la experiencia del cliente en su propia organización.

Primero y ante todo, que quiere transmitir cómo sus clientes califica en tres métricas clave. (Tenga en cuenta que que recoger estas calificaciones mediante la realización de encuestas periódicas de los clientes. Idealmente, estos deben ocurrir al menos trimestralmente, aunque retroalimentación más frecuente le permite hacer frente a problemas de los clientes con mayor rapidez.)

  • Probabilidad de recomendar: Esto mide la probabilidad de que un cliente es recomendar su compañía a sus amigos o compañeros de trabajo. Clientes que responden con una calificación alta se encuentran entre su más leal. No sólo, básicamente, le ofrecen publicidad gratuita cuando recomiendan su empresa a los demás, pero también son menos propensos a compartir retroalimentación negativa sobre usted en su sitio web o en las redes sociales.


  • Probabilidad para cambiar a un competidor: Esto revela la probabilidad de que un cliente es tomar su negocio a otra parte. En estos días, los clientes pueden cambiar de usted a su competidor con el clic de un ratón. Eso hace que sus esfuerzos para retener a los clientes aún más importante! Sólo se necesita una mala experiencia para conducir un cliente de distancia. . . y si un competidor responde al disponer que los clientes con una experiencia de cliente excelente, puede estar seguro que será mucho menos probable que vuelva a ti.

  • Probabilidad de recompra: Esto revela la probabilidad de que un cliente es comprar a usted otra vez. Si un cliente tiene una buena experiencia con su empresa, ese cliente será mucho más dispuestos a comprar a usted otra vez!


Por sí mismos, estos tres indicadores clave ofrecen una buena indicación de cómo sus clientes se sienten acerca de su experiencia con su empresa. Pero ellos se ponen aún más interesante cuando se inicia la búsqueda de vínculos entre estas y otras medidas, como la experiencia general del cliente. Después de todo, lo que impulsa a la disposición de un cliente para hacer referencia a su empresa a otras personas? Sí, lo has adivinado: una gran experiencia del cliente.

Hay una fuerte correlación positiva entre la experiencia global del cliente y cómo altamente ella anota una organización en estas tres métricas clave. Dicho de otra manera, si se mejora la experiencia del cliente, también mejorar la probabilidad de recomendar y la probabilidad de recompra, y disminuyen la probabilidad de cambiar a un competidor.

Este es un gran problema. ¿Por qué? Debido a que este es el tipo de información que puede captar la atención de su director financiero y consejero delegado. Después de todo, ellos saben en dólares y centavos lo que significa para un cliente para referirse a su compañía a un amigo, a no cambiar a su competidor, y para comprar a usted otra vez - sin expensas de dólares de marketing adicionales.