Auto-diagnóstico de problemas de la experiencia del cliente de su empresa

Tal vez el autor Edward Hodnett dijo mejor: " Si no hacer las preguntas correctas, usted no recibe las respuestas correctas. Sólo la mente inquisitiva resuelve problemas ". Aquí, usted descubrirá las preguntas correctas para diagnosticar la experiencia del cliente los problemas de su organización.

La mayoría de los problemas de la experiencia del cliente surge en una de las cuatro áreas siguientes:

  • Personal

  • Procesos y tecnología

  • Clientes

  • Financials

Reúna a un grupo de la experiencia del cliente co-conspiradores para revisar estas preguntas. Deseche las preguntas que no llegan aplican a su situación, y se suman los que lo hacen. Luego, tome su mejor oportunidad de responder a las preguntas.

Cuando lo haga, considere el uso de una escala de tres puntos, donde 1 se correlaciona con " no hacer esto, " 2 iguales " en parte hacer esto, " y 3 iguales " sí, haciendo esto ". Si usted se identifica áreas en las que usted no está haciendo bastante el grado, tomar las medidas necesarias para mejorar. Luego regresa en seis meses y responder a las preguntas de nuevo.

Preguntas sobre el personal

A continuación se presentan varias preguntas relacionadas con el personal:

  • ¿Te claramente articulada la experiencia que usted quiere que sus clientes reciben, de manera que todos los empleados puedan entender?

  • ¿Usted está contratando a los mejores rasgos básicos de servicio al cliente, como la calidez, la empatía, el optimismo, detalle la orientación y el trabajo en equipo?

  • ¿Está reclutando nuevos empleados de cara al cliente con las habilidades y capacidades para ofrecer la experiencia del cliente que quiere?

  • ¿Ha perfilado sus empleados de cara al cliente exitosas existentes para identificar rasgos que trabajan en su organización?

  • ¿Utiliza un control sobre el puesto de trabajo " ensayo " periodo para determinar la centralidad del cliente de un empleado potencial?


  • ¿Apoya el proceso de incorporación de nuevos empleados experiencia del cliente mentalidad de su organización?

  • Son sus nuevos empleados de cara al cliente creativos solucionadores de problemas? ¿Tienen soluciones inusuales e imprevisibles a los problemas comunes de los clientes?

  • Si usted era dueño de una pequeña empresa de servicio al cliente que sólo tenía un representante de servicio al cliente, usted contratar a cada uno de sus empleados existentes para ese papel?

  • ¿Cómo reconocer y recompensar a los empleados que entregan una experiencia excepcional al cliente?

  • ¿Tiene la misma expectativa de entrega la experiencia del cliente para su " # 148 internos; (es decir, aquellos departamentos que no sirven a los clientes externos, pero sirven a otras áreas internas en vez) los equipos de soporte de entrega al cliente?

  • ¿Ha revisado sus políticas y procedimientos operativos estándar (SOP) para identificar aquellas que impiden a sus empleados de la entrega de una experiencia impresionante al cliente?

  • Si se les da la opción de robar algo de su organización, serían sus competidores elegir tu pueblo?

Preguntas sobre los procesos y la tecnología

Aquí hay algunas preguntas que usted debe preguntar acerca de los procesos y la tecnología:

  • ¿Le da a los empleados el tiempo suficiente para escuchar, diagnosticar y resolver los problemas de los clientes individuales?

  • Es muy fácil para sus clientes a encontrar un número de teléfono o dirección de correo electrónico para contactar con usted acerca de un problema de servicio?

  • ¿Su menú IVR tiene un número limitado de manera apropiada selecciones?

  • ¿Puede un cero de prensa cliente en cualquier momento dentro de su sistema IVR para hablar con un representante de servicio al cliente? (Cuidado: ¿Cuántos clientes representantes de servicio está usted dispuesto a emplear para hacer frente a las preguntas?)

  • ¿Sus sistemas de cara al cliente pasan la información de los clientes y los datos necesarios del punto de contacto de punto de contacto para que un diálogo continuo al cliente se puede mantener durante todo el viaje del cliente?

  • ¿Tiene una buena selección de llevar y de revestimiento métricas al cliente en el rendimiento con respecto al uso de su proceso y la tecnología?

  • ¿Están todos sus procesos clave de cara al cliente optimizados y móviles habilitados?

Preguntas sobre clientes

A continuación se presentan varias preguntas relacionadas con los clientes:


  • ¿Sabes cuáles son las expectativas de sus clientes son de su servicio, producto y marca?

  • ¿Te proactivamente solicitar la opinión del cliente en sus puntos de contacto con clientes clave?

  • ¿Responde inmediatamente a las quejas y preocupaciones de los clientes, no importa de qué canal se utiliza para comunicarse con usted?

  • ¿Promueve activamente su marca, productos y servicios en todos los medios de comunicación social apropiados?

  • ¿Eres el responsable de forma proactiva quejas de los clientes y los diálogos en todos los medios de comunicación social?

  • ¿Ha asignado todos sus puntos de contacto con los clientes?

  • Tu sabes quien " posee " cada punto de contacto del cliente dentro de su organización - que es, ¿quién es responsable y responsable de su mejora?

Preguntas sobre el sector financiero

Aquí hay algunas preguntas clave relacionadas con el sector financiero. (Tenga en cuenta que algunos de ellos son de la " si / no " variedad. La escala de tres puntos que hemos mencionado anteriormente puede no ser aplicable aquí.)

  • ¿Ha creado una lista de " perfecta " comportamientos de los clientes?

  • ¿Ha trabajado con el director financiero o el equipo financiero para identificar algunos elementos de su retorno de la experiencia del cliente modelo (ROCE)?

  • ¿Son sus productos y materias primas de servicios?

  • Es la experiencia del cliente en un diferenciador competitivo en su industria?

  • ¿Conoce todos los costos asociados con el mal servicio en su organización - por ejemplo, la deserción de clientes, el churn, recompras, cancelaciones, no renovaciones?

  • ¿Ha calculado el costo de adquirir un nuevo cliente frente a los costos para retener uno ya existente?

  • ¿Ha determinado qué porcentaje de deserción de clientes es para temas relacionados con los precios frente a cuestiones relacionadas con el servicio?


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