Cómo crear un CRM social centrada en el cliente

Brian Vellmure, director y cofundador de la firma de consultoría de gestión Initium, describe su proceso de creación de un CRM social, centrada en el cliente y las oportunidades que presenta. Social CRM es un proceso de cinco pasos, de la siguiente manera:

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Entender quiénes son sus clientes, lo que valoran, que interactúan con. Segmentación juega un papel clave aquí.

Siga sus clientes en las redes sociales para descubrir cómo utilizar la segmentación para su marca.

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Descubra cómo interactúan y establecen un plan para colaborar con ellos en el contexto de su canal de comunicación preferido (s).

Decida qué sociales foro de los medios de comunicación que debe utilizar para interactuar mejor con su público.

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Concéntrese en comunicarse con ellos de una manera que sea relevante y útil para ayudar a alcanzar sus metas.


Trate de no inundar a su público con información que no les importa. Interactuar con ellos de una manera que beneficia a sus clientes, y por lo tanto, su marca.

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Presente y / o crear o co-crear nuevos productos o servicios que ayudan a lograr (o lo hacen mejor) los puestos de trabajo que están tratando de hacer.

Considere cómo puede ayudar a sus clientes. Esto creará más interés en su marca.

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Y, por último, profundizar en el valor de su relación con el tiempo repitiendo el ciclo una y otra vez.

Este proceso básico debe estar en el centro de cualquier estrategia centrada en el cliente. Los medios sociales no cambia estas ideas.

Aquí hay cinco maneras en que su organización puede aprovechar las tecnologías sociales durante este proceso:

  • Utilice análisis sociales y análisis de redes sociales para entender mejor a sus clientes y prospectos. Demográfica agregada, psicográficos, y datos socialgraphic.


  • Utilice la escucha y seguimiento de herramientas para extender su alcance más allá de dónde y cómo se ha sido capaz de escuchar y participar antes. Añadir social como canal de interacción adicional.

  • Sacar provecho de las nuevas plataformas de medios sociales por ser el primero en probar nuevos sitios. Esto le permite comunicarse en nuevas y / o más relevantes maneras con sus clientes. Alinear su negocio con sitios de medios sociales emergentes antes de que sus competidores.

  • Utilizar sistemas de comunicación interna dentro de su organización para racionalizar la información, el desarrollo de productos y desarrollos de servicios a todos los empleados. Esto podría ser a través de un boletín de la empresa, cerró sitio de redes sociales, u otra plataforma de mensajería de la empresa opta por utilizar.

  • Aumentar el compromiso con los clientes existentes en los nuevos canales de forma para el mundo para ver y observar. Estar en todas partes son sus clientes y que puedan compartir lo que les gusta (o no aman a) acerca de usted a sus redes.


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