Atención al cliente afecta el comercio en línea

La calidad de atención al cliente afecta en gran medida el éxito del comercio en línea. En un estudio de 2010, STELLAService (una empresa que mide la experiencia del cliente en línea) se centró en el servicio al cliente y su efecto en las ventas.

Ellos encontraron que el valor de un gran servicio al cliente en la economía de Estados Unidos es la asombrosa cifra de $ 267.8 mil millones por año. Esta cifra se calcula con base en el promedio " pasar " por persona por año a cada tipo de empresa.

Esta tabla muestra la prima que los consumidores están dispuestos a gastar en un producto o servicio si saben que van a recibir un gran servicio al cliente.

El valor de la Gran servicio al cliente
Categoría del ConsumidorGasto medio por persona y añoPromedio de Consumidores valor adicional están dispuestos a pagarValor estimado total de Great Customer Service ($ m)
proveedor de servicios de Internet$ 649.3411,2%$ 17.978
Hotel$ 546.7111,0%$ 14.834
Productos de consumo$ 1,361.8410,9%$ 36.593
Venta al por menor en línea$ 653.2910,7%$ 17.267
Cuidado de la salud$ 1,047.0410,6%$ 27.338
Proveedor de servicios inalámbricos$ 854.6110,2%$ 21.543
Seguros$ 1,307.579,7%$ 31.410
Servicios financieros$ 640.469,7%$ 15.346
Cable y TV vía satélite$ 911.849,7%$ 21.815
Viajes y transporte$ 929.619,5%$ 21.825
Portadora de la línea horizonte$ 549.678,8%$ 11.922
Utilidades$ 573.878,6%$ 12.251
Agencias gubernamentales$ 463.827,7%$ 8.837
Suscripciones de pago$ 472.707,6%$ 8.887
Cantidad$ 10,962.36$ 267.846
Nota: El gasto del consumidor es más alta (más de $ 1.000 por año) en la asistencia sanitaria, los productos de consumo, y el seguro. Como resultado, thevalue de servicio al cliente se estima que es más alto para thesecategories.

El Barómetro Global de Servicio al Cliente de 2012 (resultados de los EE.UU.) American Express apoyó el resultado STELLAService que encontró los clientes dispuestos a pagar más por un buen servicio. Los encuestados en el estudio American Express informó de lo siguiente:

  • 66 por ciento dijo que gastar un promedio de 13 por ciento más con una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente - haciendo coincidir los resultados en 2011 y hasta del 9 por ciento más en 2010.

  • Cuando se le preguntó a la pregunta "? ¿Por qué estaría usted dispuesto a gastar más con una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente " El 35 por ciento consideró que las empresas que prestan un excelente servicio tienen ganado sus negocios.


  • 25 por ciento estaban dispuestos a gastar más con una empresa que creen que coloca un valor alto en excelente servicio al cliente.

  • 18 por ciento consideró que " un excelente servicio es la pena gastar más ".

  • 41 por ciento estaban dispuestos a gastar más con un pequeño negocio frente a una gran empresa cuando ambos proporcionan excelente servicio al cliente. Otra ventaja para las pequeñas empresas!

El examen de la categoría al por menor en línea en el estudio STELLAService (que se muestra en la figura), el factor principal en la determinación de un gran servicio al cliente fue la velocidad de entrega. La facilidad de acceso a la información en un sitio web quedó en segundo lugar.

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Dos hallazgos fueron sorprendentes. Al hacer compras en sitios con un gran servicio al cliente, más del 80 por ciento de los consumidores espera una respuesta a su correo electrónico dentro de 1 hora y más de 30 por ciento espera que su llamada telefónica para conectar a un representante directo en menos de 30 segundos.

En cuanto a los canales preferidos para el servicio al cliente, el estudio American Express encontró que los clientes prefieren obtener respuestas a preguntas sencillas a través de una página web o correo electrónico.


Ahora que tiene los datos, usted debe entender que el dar buen servicio al cliente

  • Atrae clientes

  • Construye lealtad del cliente

  • Le permite cobrar más por sus productos o servicios

Si vas a hacer negocios en línea, ofrecer un servicio al cliente a través de la información en su sitio web. De esta manera, sus clientes sabrán que pueden conectarse cuando necesitan comunicarse con usted.

Se ha ido el día de trabajo de 9 a 5 - la web está abierta 24/7. Cuanta más información usted da a sus clientes en su sitio, menos a menudo que necesitan para llamar con preguntas.